Em 2024, as reclamações contra bancos comerciais e microbancos em Moçambique registaram um aumento expressivo de 62%, totalizando 1.809 casos, segundo o Banco de Moçambique. Este crescimento, reportado pelo jornal O País, reflete uma maior consciência dos consumidores sobre os seus direitos e deveres, impulsionada por ações de educação financeira promovidas pelo banco central. Acompanhando este aumento, as instituições financeiras devolveram cerca de 1,4 mil milhões de meticais (aproximadamente 18,7 milhões de euros) aos clientes, resultado de ações sancionatórias, tratamento de queixas e inspeções.
Principais Motivos das Reclamações
O relatório anual do Banco de Moçambique destaca que as operações com caixas automáticas (ATMs) lideraram as queixas em 2024, com um salto de 230 para 860 casos. Este aumento reflete problemas como falhas técnicas, bloqueios de contas e dificuldades no acesso a fundos. Até 2023, o crédito era o principal foco de insatisfação, mas as ações de educação financeira reduziram as reclamações relacionadas a este produto, evidenciando a eficácia das campanhas do banco central.
Outras irregularidades incluem:
- Cobranças indevidas: Representaram 51% do valor devolvido, especialmente em terminais POS.
- Comissões e encargos abusivos: Contribuíram com 21% do montante restituído aos consumidores.
- Problemas de segurança e transparência: Questões relacionadas à integridade e confiabilidade nas operações bancárias, incluindo fraudes e falhas no combate ao branqueamento de capitais.
Impacto das Ações do Banco de Moçambique
O Banco de Moçambique intensificou a fiscalização em 2024, aplicando multas de 100 milhões de meticais (cerca de 1,3 milhões de euros) às instituições financeiras por violações de normas prudenciais e de prevenção ao branqueamento de capitais e financiamento do terrorismo. Estas sanções, aliadas a inspeções rigorosas, resultaram na devolução significativa de valores aos consumidores, reforçando a proteção dos direitos dos clientes bancários.
Além disso, as campanhas de educação financeira alcançaram cerca de 13,6 mil pessoas em 2024, abordando temas como crédito responsável, poupança, orçamento e prevenção de fraudes. Este esforço contribuiu para o aumento das reclamações, à medida que os consumidores se tornaram mais conscientes e exigentes em relação aos serviços financeiros.
Contexto e Desafios
O setor bancário moçambicano, composto por 15 bancos comerciais e 12 microbancos, enfrenta desafios crescentes com a digitalização e a expansão dos serviços financeiros. A ascensão dos bancos digitais, embora traga inovação, também aumenta a exposição a fraudes, como as relatadas em outros países, onde golpes via Pix, cartões de crédito e phishing cresceram em 2024. Em Moçambique, a falta de infraestrutura robusta para caixas automáticas e a complexidade de alguns serviços financeiros ainda geram insatisfação.
Para enfrentar estes desafios, o Banco de Moçambique recomenda:
- Investimento em tecnologia antifraude: Para proteger os consumidores contra golpes digitais.
- Melhoria no atendimento: Canais de atendimento ao cliente (SAC) mais eficientes e humanizados.
- Transparência: Informações claras sobre tarifas, crédito e serviços para evitar mal-entendidos.
Implicações para o Futuro
O aumento de 62% nas reclamações é um sinal de que os consumidores moçambicanos estão mais atentos aos seus direitos, mas também reflete a necessidade de melhorias no setor bancário. A adesão de Moçambique ao grupo Egmont de Unidades de Informação Financeira, em 2024, reforça o compromisso com a segurança financeira e o combate ao branqueamento de capitais, o que pode contribuir para maior confiança no sistema.
No entanto, os bancos precisam investir em tecnologia, capacitação de funcionários e comunicação clara para reduzir as queixas e fidelizar os clientes. A digitalização, embora essencial, deve ser acompanhada por medidas de cibersegurança robustas para evitar fraudes, que continuam a ser uma preocupação global.
Conclusão
O crescimento das reclamações contra bancos em Moçambique em 2024 é um reflexo de maior consciência financeira, mas também um alerta para as instituições melhorarem a qualidade dos serviços. As ações do Banco de Moçambique, incluindo sanções e educação financeira, estão a surtir efeito, mas o setor bancário precisa de reformas contínuas para atender às expectativas dos consumidores. Em um mercado cada vez mais competitivo, a transparência, a segurança e um atendimento eficiente serão decisivos para recuperar a confiança dos clientes e garantir um sistema financeiro mais inclusivo e confiável.